新海航祥鹏航空荣膺第十四届航空增值服务论坛2025“年度成就奖”——以差异化服务理念引领行业增值服务高质量发展

近日，以“融合创新·服务升级”为主题的第十四届航空增值服务论坛在重庆隆重召开。本届论坛汇聚了来自全国各地的航空公司代表、保险行业专家及航空服务领域学者，共同探讨航空增值服务的发展趋势与创新路径。会上，新海航旗下祥鹏航空凭借稳定的航空保险产品体系和突出的市场销量表现，斩获2025“年度成就奖”，成为本届论坛上备受行业瞩目的标杆企业之一。这一荣誉的背后，是祥鹏航空多年来坚持以旅客为中心、持续深耕增值服务领域的生动实践，更是其差异化服务理念在行业中结出的丰硕果实。sUp

祥鹏航空产品辅营中心经理魏雯静领奖现场 供图 祥鹏航空sUp

深耕增值服务 构建旅客出行全周期保障体系sUp

航空增值服务是旅客出行体验的重要组成部分，也是航空公司提升服务品质、增强品牌竞争力的核心抓手。近年来，随着中国民航市场的持续快速发展，旅客对出行服务的要求已从“走得了”向“走得好”全面升级，对安全保障、行程保障、权益保障等多维度需求日益增长。在这一背景下，祥鹏航空前瞻性地将增值服务纳入企业战略发展的核心板块，基于对旅客出行行为的深度洞察和分析，在自营渠道构建了品类齐全的保险产品体系，覆盖旅客出行的每一个关键环节。sUp

据了解，祥鹏航空目前推出的保险产品涵盖了航空意外险、退票险、延误险、行李险等多个品类。航空意外险为旅客提供高额人身意外保障，化解极端风险下的经济冲击；退票险在旅客因故无法按计划出行时，可覆盖因退票产生的手续费损失；延误险针对航班起飞或到达延误达到约定标准的情形提供赔付，补偿旅客在候机、改签、食宿等方面的额外支出；行李险则覆盖托运行李丢失、破损、晚到等常见问题，保障旅客财物安全。这一产品组合精准覆盖了“出发前—机场候机—飞行途中—目的地到达”的完整出行链条，能够满足商务差旅、家庭出游、休闲度假等不同类型旅客的多元化保障诉求，真正实现了旅客出行全链条的安心守护。sUp

创新理赔模式 以技术赋能破解行业痛点sUp

“买得放心、用得安心”——这是祥鹏航空保险服务的核心目标，也是其区别于行业传统做法的关键所在。长期以来，航班延误理赔繁琐是旅客反映最为集中的行业痛点之一。传统模式下，旅客需要自行收集延误证明、登机牌、航班信息等纸质材料，向保险公司报案并提交完整的理赔申请，整个流程耗时耗力，旅客体验大打折扣。针对这一突出矛盾，祥鹏航空充分发挥自身数据系统优势，创新推出延误险及退票险自动理赔服务。sUp

当航班延误达到约定标准或旅客发生退票行为时，系统可自动获取航班状态、延误时长、退票记录等关键信息，并触发赔付流程。旅客无须准备任何纸质证明材料，也无须主动向保险公司报案，理赔全流程得到大幅精简，部分情形下甚至可以做到“触发即赔”。这一技术驱动的创新举措，让保险从传统的“被动赔付”升级为“主动保障”，有效解决了行业中长期存在的“材料繁琐、流程冗长”的核心痛点，真正让保险服务从“买到”走向“用到”，让旅客切实感受到保障的价值和温度。sUp

坚守差异化服务理念 拒绝捆绑消费让选择回归旅客sUp

差异化运营是民航市场多元化发展下的良性探索，当下国内民航消费结构持续分化，同质化全包服务、极致低价服务两类运营模式已无法全面覆盖旅客多样化的出行诉求。祥鹏航空依托扎实的安全运行硬实力，深耕差异化服务赛道，持续优化权益拆分服务体系，这种差异化运营模式具备多重实际价值。对旅客而言，权益拆分、梯度定制打破捆绑限制，出行丰俭由人、自由搭配，真正把出行主动权交还旅客；对行业而言，国内已有多家航司入局差异化赛道，祥鹏航空成熟灵活的差异化运营方式，为行业转型提供优质参考样本；对社会而言，该模式以民生为本，适配不同出行偏好的旅客群体，贴合个性化出行趋势，进一步提升民航出行的普惠性与人情味。sUp

祥鹏航空的保险服务，便是其差异化服务保障的重要环节。在祥鹏航空的购票流程中，所有保险产品均以清晰、透明的方式独立展示，旅客可根据自身实际需求和出行场景自主选择是否购买、购买哪一款产品，不存在任何默认勾选或强制搭售的情况。“我们始终坚持一个原则：让旅客的选择回归旅客本心。”祥鹏航空产品负责人表示，“每一名旅客的出行需求和偏好都是不同的，强行把产品塞给旅客不是服务，而是负担。我们希望旅客是在充分了解、主动认同的基础上做出选择，这样保险才能真正成为出行路上的安心伴侣，而不是购票流程中的多余环节。”sUp

这种“以旅客为中心”的产品设计理念，从源头杜绝强制搭售行为，将选择权完整地交还给旅客。在祥鹏航空看来，增值服务的核心价值不在于销售收入的增长，而在于旅客的获得感和信任感。只有当旅客真正感受到每一项增值服务都是为其量身定做、切实有用的，才能建立起品牌与旅客之间长久而稳固的信任纽带，形成“服务—体验—复购”的正向循环。正是这种对旅客权益的尊重和对服务本质的坚守，让祥鹏航空的增值服务在激烈的市场竞争中赢得了旅客的广泛认可，也为其在本次论坛上获得“年度成就奖”奠定了坚实的口碑基础。sUp

从“卖产品”到“卖体验” 打造一站式安心服务sUp

祥鹏航空并未将保险视为简单的增值附加产品，而是将其作为提升整体出行体验的关键环节。通过自营渠道的深度整合，旅客可在购票时一次性完成机票与保险产品的选购，实现“所见即所得、购票即投保”的无缝体验。这种“一站式”投保方式显著缩短了旅客多方比选和操作的时间，提升了购买效率和使用意愿，让保险服务自然而然地融入到出行全流程之中。sUp

值得关注的是，祥鹏航空的保险产品体系建设并未满足于现有品类，而是持续向更前沿、更具温度的方向拓展。据悉，祥鹏航空即将推出宠物保险和组合险两大创新产品。宠物保险针对日益增长的携宠出行需求，为旅客的宠物在航空运输过程中的健康与安全提供专项保障。组合险产品则将航空意外、延误、行李、退票等高频险种进行灵活配置，以更优惠的价格和更简化的选择逻辑，有效降低旅客的决策成本，进一步提升保障覆盖率。这些创新举措表明，祥鹏航空正在从“提供保险”向“提供出行安心解决方案”全面转型，保险不再只是机票的附属品，而成为提升整体出行体验的重要组成部分。sUp

行业启示：以旅客体验为导向 走向价值服务新阶段sUp

与会专家在论坛上指出，祥鹏航空的成功实践为航空增值服务高质量发展提供了宝贵的参考经验。航空增值服务要实现真正的价值跃升，核心在于三个转变：一是从“搭售思维”向“价值服务”转变，让产品本身的价值成为吸引旅客的关键，而非依赖强制绑定；二是从“标准化供给”向“场景化定制”转变，围绕旅客真实的出行风险和需求场景设计产品；三是从“被动理赔”向“主动保障”转变，通过数据和技术赋能，让保障在旅客需要时自动、及时地到达。sUp

祥鹏航空在上述三个维度上均做出了卓有成效的探索。在产品层面，以差异化服务理念为指引，拒绝捆绑消费，将选择权交还给旅客，让每一份保障都源自旅客的真实需求；在技术层面，依托航空公司的数据系统优势，实现延误险和退票险的自动理赔，大幅降低旅客的理赔成本和等待时间；在体验层面，通过自营渠道的深度整合，打造“一站式”投保流程，让保险服务成为购票体验的自然延伸。sUp

展望未来，随着旅客对服务品质要求的不断提升，航空保险服务正从“有没有”转向“好不好”和“贴心不贴心”。祥鹏航空表示，未来将结合航班动态、旅客画像和实时风险数据，动态推荐最合适的保险产品；支持旅客按需组合保障项目，甚至定制保额与保障期限；同时将宠物保险、家庭共享保障、关怀型理赔等纳入常态服务，让保险服务更加智能化、个性化、温暖化。sUp

祥鹏航空此次荣获“年度成就奖”，是对其在航空增值服务领域持续深耕的肯定，更是一个新的起点。在差异化服务理念的引领下，祥鹏航空将继续以旅客体验为导向，以技术创新为驱动，不断丰富增值服务场景、提升服务品质，努力实现从“可感知”到“可依赖”再到“可信任”的品牌升级。（文 周祉然）sUp